Vážení pacienti a spoluobčané,
ocitáte se v naší nemocnici zřejmě proto, že Vás tíží nějaký zdravotní problém. Naším cílem je Vám pomoci. K tomu využíváme všech svých odborných lékařských, ošetřovatelských a legislativních znalostí a snažíme se, abyste v tomto složitém a mnohdy zdlouhavém procesu byli maximálně spokojeni. Pokud by tomu tak ani přes naši maximální snahu nebylo, je Vaším plným právem podat proti postupu Nemocnice Svatá Anna odůvodněnou stížnost, která by byla v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb nebo s činnostmi souvisejícími se zdravotními službami.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
Postup pro podávání a vyřizování stížností
Pacienti a další osoby jsou oprávněny podávat stížnosti dle následujících náležitostí. Postup pro vyřizování stížností
dle zákona č 372/2011 Sb.
Za stížnost se považuje ústní nebo písemné podání, kterým se fyzické nebo právnické osoby (dále je stěžovatel) obracejí na NNP Svatá Anna, s.r.o. ve věci ochrany svých zájmů nebo kterým fyzické či právnické osoby upozorňují
na nedostatky a závady.
Osoby oprávněné k podání stížností
Proti postupu NPK při poskytování zdravotních služeb nebo činnostem může podat stížnost:
- pacient
- zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
- osoba zmocněná pacientem
V těchto výše uvedených případech bude brána stížnost jako adresná a stěžovateli bude odpovězeno.
Pokud se neprokáže stěžovatel, bude stížnost považována za anonymní. Anonymní stížnosti se nevyšetřují, ale mohou sloužit jako podklad pro kontrolní či dozorovou činnost, popř. změny.
Podací místo a příjem stížností
Stížnost může být podána a přijata:
- osobně
- písemně
- telefonicky
- elektronicky
Osobně
- Kdykoliv 24/7 u kohokoliv ze zdravotnického personálu, kde se problém vyskytne
- ústně v pracovní den v době od 7:00 do 14.00 hodin. na sekretariátu vedení nemocnice ev. u manažera kvality
Zaměstnanec, který stížnost přijal, o ní sepíše záznam – Záznam o podání stížnosti.
Sepsanou stížnost předá stěžovateli ke kontrole a podpisu. Kopii záznamu ponechává stěžovateli. Podepsaný záznam o přijaté stížnosti předá příjemce stížnosti neprodleně, nejpozději následující pracovní den, ombudsmanovi NPK. Originál záznamu stížnosti zůstává v evidenci jednotlivých nemocnic PK.
- v kanceláři ombudsmana
Veškeré úkony jsou prováděny po identifikaci stěžovatele pomocí dokladu totožnosti / občanský průkaz, cestovní pas, rodný list dítěte, doklad o potvrzení opatrovnictví, úmrtní list, plná moc pacienta/
Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.
Písemně - 1. na adresu ombudsmana: Vejprnická 56, 318 00 Plzeň
- sekretariát nemocnice Svatá Anna: Kyjovská 607, 348 15 Svatá Anna, ev. manažer kvality dané nemocnice PK, v pracovní den v době od 7:00 do 14.00 hodin.
Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí.
Telefonicky - 1. u ombudsmana /telefonní číslo na webových stránkách NPK/
- sekretariát nemocnice: +420 374 751 911, ev. u manažera kvality: 773 796 096
U stížnosti podané telefonicky upozorní přijímající zaměstnanec stěžovatele na nutnost doplnění stížnosti o písemné podání. Bez písemného podání nebude evidována jako stížnost, ale jako anonymní stížnost.
Elektronicky 1. na adresu ombudsmana /adresa na webových stránkách NPK/
- emailem s elektronicky zaručeným podpisem info@svataanna.nemocnicepk.cz nebo datovou schránkou: dzmpvbw
- na sekretariáty NPK / v NNP LDN Horažďovice na oddělení PaM/ ev. u manažera kvality jednotlivých nemocnic PK
Stížnosti zaslané e-mailem musí obsahovat zaručený elektronický podpis. Pokud e-mail zaručený elektronický podpis neobsahuje, je stěžovatel vyzván zaměstnancem k doplnění, případně zaslání stížnosti písemně nebo prostřednictvím datové schránky. Pokud tak stěžovatel neučiní, je se stížností nakládáno jako se stížností anonymní.
Anonymní stížnosti (pokud je její obsah závažný) slouží jako podklad pro kontrolní, inspekční, dohledovou či dozorovou činnost v rámci nemocnic Plzeňského kraje.
Každá stížnost podaná jakýmkoliv způsobem je nejdéle následující pracovní den předána ombudsmanovi, ten neprodleně informuje vedení jednotlivých nemocnic.
Za den podání stížnosti se považuje datum razítka podatelny nemocnice nebo datum převzetí stížnosti zaměstnancem nemocnice.
Záznam o stížnosti obsahuje minimálně
- datum podání/přijetí stížnosti
- jméno, příjmení a trvalého bydliště (případně kontaktní adresu, pokud se liší od místa trvalého bydliště) stěžovatele
- vztah k pacientovi pro zjištění, pokud není stěžovatel pacientem, nýbrž osobou oprávněnou
- označení organizace nebo osoby, proti které stížnost směřuje
- předmět (věc), obsah stížnosti
- v případě podání ústní stížnosti – jméno, příjmení a funkci zaměstnance, který záznam sepisuje
- číslo jednací
- údaj o tom, kdy a komu byla stížnost, případně její část, postoupena k vyřízení
- v případě, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího doručení, datum a způsob, jakým byla o přijetí a zahájení šetření stížnosti stěžovateli informace odeslána
- vyhodnocení důvodu stížnosti, včetně návrhu nápravných opatření
- datum vyrozumění stěžovatele o způsobu vyřízení
Evidence stížností
Veškeré stížnosti jsou evidovány ve spisové službě každé z nemocnic PK (Plzeňského kraje), záznam provádí podatelna, ev. manažer kvality nemocnice. Veškeré přijaté stížnosti jsou opatřeny podacím razítkem nemocnice.
Vyřizování stížností
Za vyřízení stížnosti zodpovídá ombudsman. Pokud není ombudsman lékařského vzdělání, požádá o součinnost manažera lékařské péče NPK (Nemocnic Plzeňského kraje).
Každá stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu (bez ohledu na to, zda je označena jako stížnost), všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny.
Předávat stížnost k vyřízení osobám, proti kterým stížnost směřuje, je nepřípustné. Jmenovaní se však mají právo k obsahu stížnosti vyjádřit (zajistí ombudsman/zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti). Při prošetřování stížnosti zaměstnanec vychází z jejího obsahu bez zřetele na to, kdo ji podal a proti komu směřuje. Vůči stěžovateli nebo pacientovi, kterého se stížnost týká, nesmí být činěny žádné kroky proto, že podal stížnost. Podání stížnosti nesmí být těmto osobám na újmu.
Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, je možno postoupit k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.
Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne ombudsman stěžovateli ústní projednání stížnosti.
Koná-li se v rámci vyřizování stížností ústní jednání, pořídí ombudsman/zaměstnanec pověřený vyřízením stížnosti o jednání zápis o průběhu ústního projednávání stížnosti (SA 0133/01). Zápis obsahuje základní údaje o osobách zúčastněných na jednání, označení předmětu jednání, popis průběhu jednání a přijaté závěry včetně podpisů zúčastněných osob. Odmítne-li někdo podpis nebo nesouhlasí-li s obsahem zápisu, poznamená se v zápisu i tato skutečnost. Tento zápis je pak součástí dokumentace stížnosti, vedené zaměstnancem pověřeným vyřizováním stížnosti. Pokud má stěžovatel zájem, obdrží podepsanou kopii zápisu.
Stížnost je považována za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla navržena opatření potřebná k odstranění závadného stavu, nebo byla stížnost shledána nedůvodnou, byla postoupena či odložena a stěžovatel byl o tom písemně vyrozuměn. Písemné vyřízení stížnosti podepisuje ombudsman NPK.
Ve vyřízení stížnosti je uvedeno, zda byla stížnost důvodná, částečně důvodná, nedůvodná, neoprávněná, nepřezkoumatelná.
V případě opakované stížnosti posoudí ombudsman, zda obsahuje nové skutečnosti. Jestliže tomu tak není, oznámí stěžovateli, že nebyly shledány nové skutečnosti k dalšímu prošetření stížnosti a postoupí stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje, Odboru zdravotnictví. Tuto zprávu založí do spisu stížnosti.
Celý spis stížnosti je dále uložen na sekretariátu ředitelství nemocnic PK a je s ním zacházeno dle spisového, archivačního a skartačního řádu nemocnice.
Nemocnice ve své odpovědi stěžovateli uvede, že pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje – Odboru zdravotnictví (Krajský úřad Plzeňského kraje, Odbor zdravotnictví, Škroupova 18, 306 13 Plzeň), ve které uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.
Nahlížení do spisu stížností
Nahlížení stěžovatele do spisu stížnosti zprostředkovává sekretariát ředitelství nemocnice ev. manažer kvality nemocnice. Na základě vyplněné žádosti stěžovatele Žádost o nahlédnutí do spisu stížnosti, si vyžádá spis od zaměstnance, u kterého je spis uložen. Nahlížení do stížnostního spisu se uskuteční v dohodnutém termínu na sekretariátu ředitelství nemocnice za přítomnosti pověřené osoby určené ředitelem nemocnice ev. ombudsmanem.
Za úplnost stížnostního spisu zodpovídá manažer kvality nemocnice.
Lhůta pro vyřízení stížností
Nemocnice je povinna zajistit prošetření stížnosti a podat písemnou zprávu o jejím vyřízení stěžovateli ve lhůtě do 30 dnů ode dne doručení.
Pokud je zřejmé, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího doručení, je možné tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dní s tím, že je stěžovateli zaměstnancem pověřeným vyřízením žádosti odeslána informace (písemně) o přijetí a zahájení šetření stížnosti.
Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nemocnice nepříslušná, je sekretariát ředitele povinen ji do 5 dnů ode dne podání prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu a informovat o tom stěžovatele.
