Vážení pacienti a spoluobčané,
ocitáte se v naší nemocnici zřejmě proto, že Vás tíží nějaký zdravotní problém. Naším cílem je Vám pomoci. K tomu využíváme všech svých odborných lékařských, ošetřovatelských a legislativních znalostí a snažíme se, abyste v tomto složitém a mnohdy zdlouhavém procesu byli maximálně spokojeni. Pokud by tomu tak ani přes naši maximální snahu nebylo, je Vaším plným právem podat proti postupu Nemocnice Svatá Anna odůvodněnou stížnost, která by byla v souvislosti s poskytováním zdravotních služeb nebo s činnostmi souvisejícími se zdravotními službami.
Postup pro podávání a vyřizování stížností
Pacienti a další osoby jsou oprávněny podávat stížnosti dle následujícch náležitostí. Postup pro vyřizování stížností
dle zákona č 372/2011 Sb.
Za stížnost se považuje ústní nebo písemné podání, kterým se fyzické nebo právnické osoby (dále jen stěžovatel) obracejí na NNP Svatá Anna, s.r.o. ve věci ochrany svých zájmů nebo kterým fyzické či právnické osoby upozorňují
na nedostatky a závady.
Osoby oprávněné k podání stížností
Proti postupu NNP Svatá Anna, s.r.o. při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami dle zákona o zdravotních službách č. 372/2011Sb. může podat stížnost
- pacient
- zákonný zástupce pacienta nebo opatrovník
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
- osoba zmocněná pacientem
Podává-li stížnost osoba, která k tomu není dle zákona oprávněna, bude o tomto prokazatelnou formou informována. Zároveň jí bude sdělen důvod neoprávněnosti podat stížnost a bude poučena o možnosti dodatečného dodání potřebných dokladů, že je osobou oprávněnou stížnost podat dle § 93 Z. 372/2011 Sb., a to do 5 pracovních dnů. Pokud v uvedené lhůtě stěžovatel tyto doklady nedodá, bude se stížností postupováváno jako s anonymní.
Podací místo a příjem stížností
- Podacím místem pro podání ústní a písemné stížnosti je sekretariát předsedy představenstva (dále jen ředitele) Nemocnice následné péče Svatá Anna, s.r.o., Kyjovská 607, 348 15 Planá, tel. +420 374 751 911 v pracovní den v době od 7:00 do 14.00 hodin. Přijímající na požádání potvrdí na předloženou kopii (stejnopis) stížnosti její přijetí. Pokud podávající osoba požádá o pořízení kopie, je tato zpoplatněna dle aktuálního ceníku
- Pracovník určený k poskytování informací a pověřený přijímáním a vyřizováním stížností je asistentka ředitele, tel.: 374 751 911 .
- Mimo pracovní dobu, v dny pracovního volna a klidu a ve svátek přijme stížnost službu konající zdravotnický pracovník. Originál záznamu o přijaté stížnosti předá příjemce stížnosti neprodleně, nejpozději následující pracovní den do kanceláře sekretariátu ředitele.
- Elektronickyje možné stížnost podat:
emailem s elektronicky zaručeným podpisem info@svataanna.nemocnicepk.cz nebo datovou schránkou: dzmpvbw. Pokud stížnost podaná v elektronické podobě neobsahuje elektronicky zaručený podpis nebo poštovní adresu, pracovník sekretariátu vyzve stěžovatele k doplnění nebo uvedení poštovní adresy. Bez doplnění poštovní adresy je se stížností nakládáno jako s anonymní. - stížnosti podávané telefonicky je třeba doplnit o písemné podání stěžovatele. Při podávání stížnosti telefonicky je stěžovatel upozorněn na skutečnost, že bez písemného podání stížnosti nebude jeho podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést
ke zlepšení péče. - Anonymní stížnosti prověřuje příjemce v případě, týkají-li se věcné činnosti nemocnice. O šetření anonymních stížností rozhodne ředitel nemocnice dle závažnosti sdělení.
- O zvlášť závažných stížnostech musí příjemce neprodleně informovat ředitele nemocnice.
Záznam musí zejména
- datum podání stížnosti,
- jméno, příjmení a místo trvalého pobytu stěžovatele, vztah k pacientovi je-li stěžovatelem osoba blízká/opatrovník/zákonný zástupce (v případě osoby blízké musí tato osoba uvést, proč stížnost nemohl podat sám pacient),
- jméno, příjmení a funkci zaměstnance, který záznam sepisuje,
- označení pracoviště nebo osoby, proti které stížnost směřuje,
- předmět, obsah stížnosti.
Záznam podepisují stěžovatel a zaměstnanec, který záznam o ústní stížnosti sepsal. Bez sepsání záznamu ústní stížnosti nebude stížnost šetřena. Jedno vyhotovení záznamu obdrží stěžovatel.
Evidence stížností
Veškeré stížnosti jsou zaevidovány na sekretariátu a následně předány k rukám ředitele, který rozhodne o způsobu jejich řešení.
Vyřizování stížností
Každá stížnost se posuzuje podle svého skutečného obsahu (bez ohledu na to, zda je označena jako stížnost), všechny skutečnosti v ní uvedené musí být prošetřeny. Dle povahy stížnosti určí ředitel nemocnice zaměstnance odpovědného za její vyřízení, který, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné, navrhne stěžovateli ústní projednání stížnosti.
Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí sekretariát ředitele k prošetření jen opis stížnosti bez uvedení jména stěžovatele.
Pokud stěžovatel podá stejnou stížnost opakovaně s tím, že není spokojen s naším vyřízením/postupem předá nemocnice stížnost odboru zdravotnictví Krajskému úřadu Plzeňského kraje.
Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti, může podat stížnost Krajskému úřadu Plzeňského kraje, ve které uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.
Anonymní stížnosti slouží jako podklad pro kontrolní, inspekční, dohledovou či dozorovou činnost v rámci nemocnice.
Nahlížení do spisu stížností
Nahlížení stěžovatele do spisu stížnosti zprostředkovává sekretariát ředitele v předem dohodnutém termínu za přítomnosti zaměstnance.
Lhůta pro vyřízení stížností
Nemocnice je povinna zajistit prošetření stížnosti a podat písemnou zprávu o jejím vyřízení stěžovateli ve lhůtě do 30 dnů ode dne doručení.
Pokud je zřejmé, že stížnost nelze v plném rozsahu vyřídit do 30 dnů od jejího doručení, je možné tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dní s tím, že je stěžovateli zaměstnancem pověřeným vyřízením žádosti odeslána informace (písemně) o přijetí a zahájení šetření stížnosti.
Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nemocnice nepříslušná, je sekretariát ředitele povinen ji do 5 dnů ode dne podání prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu a informovat o tom stěžovatele.
